换房处理流程

一、目标

(相关资料图)

为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度；

1. 获得客人的换房要求

1) 了解换房原因；

2) 如是酒店原因应向客人表示歉意

注意：

1、对在客房内的客人建议到前台办理相关手续；

2、记录客人需求和客房异常，并通知相关部门；

3、如果客人是通过中介预付费用的，房间类型需更改的情况下， 建议客人在前台补差价；

2. 办理手续

3) 给客人选择其他满意的房间，告知换房后房价等信息；

4)换房后原房号应设置锁房并备注客房通知换房成功后再解锁；

5)PMS 办理换房手续，打印新的登记单和押金单，并请宾客签确；

注意：

1、换房时如涉及到房价变更，需重新打印登记单请客人签字，如遇权限问题，可以请示当班主管或值班经理; 收回客人手里的原始押金单，将新的押金单交给客人；

2、如客人不方便到前台办理，可在电话内确认清楚后由前厅主管去客房办理，如有必要，可要求安保人员陪同；

3. 更换房卡

6) 收回客人原来的房卡；

7) 分发新房卡给客人；

注意：如客人遗失房卡需统一收取 20 元房卡赔偿费用；（不强制）

4. 提供行李服务

8) 根据客人需要，提供行李服务；

注意：

1、贵重物品需客人自己提取，行李物品需轻拿轻放；

2、如分店无行李生，可请楼层服务员或安保协助；

3、主动征询，提高满意度；

5. 通知客房检查

9) 通知客房查房；

注意：

1、 客房服务员及时检查和打扫房间；

2、如属设施设备等工程问题，需及时通知工程部检查维修；

3、如有客人遗留物品，应核实后经客人同意再送至客人的新房间；

6. 整理客帐资料

10) 将原客帐袋内的资料和新 R/C 单放入新的客帐袋；

11) 在原 R/C 上手写注明换房；

12) 在公安上传信息系统中更改换房信息；

13) 填写换房通知单，存档一个月。

注意：

1、方便夜审和财务审核房价变动和换房原因；

2、原 R/C 不得丢弃。